1er décembre 2016, Paris – PayPalet Ipsos publient aujourd’hui leur
troisième rapport annuel sur le commerce transfrontalier. Cette étude sur les comportements d’achat en ligne à l’international a été menée auprès de plus de 28 000 consommateurs dans 32 pays. En mettant en lumière les différences de comportement d’achat par pays, elle permet aux marchands de mieux comprendre ce qui les distinguent, et les réponses les plus pertinentes à apporter. A l’approche des fêtes de fin d’année, les marchands de toute taille ont ainsi l’opportunité d’augmenter le volume de leurs ventes en ligne en attirant de nouveaux clients, notamment à l’international.
Le rapport révèle des résultats clés pour les marchands français :
·Une opportunité de croissance en domestique :70 % des internautes adultes français ont effectué des achats sur Internet en 2016. Sur les 12 prochains mois, 26 % des internautes adultes français estiment que leurs dépenses sur Internet augmenteront et 1 internaute adulte français sur 2 considère que ses dépenses devraient rester identiques : la principale raison donnée pour cette augmentation est la dimension pratique du shopping en ligne (raison sélectionnée par 69 % des internautes adultes qui estiment que leurs dépenses augmenteront).
·De bonnes nouvelles concernant le commerce à l’international :
oLes consommateurs internationaux présentent un relais de croissance intéressant :
47 % des acheteurs en ligne dans le monde[1] achètent sur des sites basés à l’étranger (contre seulement 34 % des consommateurs français). 42 % des internautes adultes interrogés dans le monde ont prévu d’augmenter leurs dépenses de shopping en ligne dans les 12 prochains mois.
·L’importance du mobile : 53 % des acheteurs en ligne interrogés dans le monde ont utilisé un smartphone ou une tablette pour acheter en ligne au cours des 12 derniers mois, contre seulement 33 % des clients français et jusqu’à 85 % des clients chinois.
Pour les marchands qui cherchent à augmenter leurs ventes et faire croître leur entreprise à l'échelle internationale, voici quelques pistes utiles à avoir en tête :
La transparence et la sécurité, vecteurs clés pour l’achat en ligne à l’international
Les frais de livraison (raison sélectionnée par 35 % des acheteurs en ligne interrogés), la peur de ne pas recevoir la commande effectuée (sélectionnée par 33 %), les taxes et droits de douane (30%), les délais de livraison (29 %) et les craintes que le produit reçu soit différent de la description faite sur le site (29 %) sont les principaux freins à l’achat en ligne transfrontalier évoqués par les acheteurs en lignes internationaux (ou pour ne pas acheter plus souvent sur des sites étrangers).
Il est donc clé que les marchands fassent en sorte que les consommateurs se sentent parfaitement à l’aise et en sécurité sur leur site Internet en fournissant toutes ces informations clairement en amont. Pour améliorer le niveau de confiance des consommateurs, les e-commerçants peuvent par exemple mettre en avant :
-la qualité et l’authenticité des produits
-la transparence du prix
-des moyens de paiement sécurisés
-la rapidité et/ou la gratuité de la livraison
-les frais de retour gratuits…
Acheter à l’international : réassurance et quête de la bonne affaire
Les clients internationaux sont en quête de bonnes affaires. Les prix plus attractifs (raison sélectionnée par 76 % des acheteurs transfrontaliers interrogés) ainsi que l’accès à un catalogue de produits non disponibles en local (65 %) sont les principales raisons qui poussent les clients à acheter en ligne à l’international plutôt que sur des sites locaux dans leurs propres pays.
Notre étude révèle trois principaux facteurs pour améliorer la conversion des consommateurs sur des sites internationaux : la livraison gratuite (raison sélectionnée par 46 % des acheteurs en ligne interrogés comme argument qui les pousserait à acheter sur un site Internet étranger), un moyen de paiement sécurisé (sélectionnée par 44 %) et des prix affichés/un paiement possible en devise locale (37 %).
Il est capital de comprendre la différence entre ces deux types d’informations. Ainsi, pour un consommateur qui n’a jamais acheté à l’étranger, la livraison gratuite et un moyen sûr de paiement seront primordiaux pour susciter son acte d’achat. En revanche, afin de fidéliser les clients internationaux plus avisés, il est important de mettre en place une politique de prix compétitifs ou un catalogue de produit différenciant.
Une opportunité à saisir pour les marchands
Comprendre comment les consommateurs s'engagent avec la marque, ce qu'ils recherchent, ainsi que la façon dont leur pays d'origine impacte leur chemin d'achat, permettra aux commerçants de personnaliser l'expérience d'achat pour chaque consommateur. Cette approche permettra d'accroître l'acquisition et la fidélisation des clients internationaux.
Afin d’aider les commerçants à lever un des principaux freins à l’achat en ligne, PayPal propose gratuitement un service de
frais de retour remboursés. Ce service est disponible pour les clients français et internationaux de PayPal qui peuvent ainsi être remboursés, selon les conditions d’admissibilité des articles, des frais de retour engagés s’ils ne sont pas satisfaits de leur achat.
Le rapport complet, y compris les détails techniques de l'enquête, peut être consulté
ici. Pour plus de conseils sur la vente internationale, allez sur
PassPort PayPal.
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Méthodologie :
Pour PayPal, Ipsos a interrogé un échantillon représentatif1 de 800 à 2 000 (28 012 au total) adultes (âgés de 18 ans ou plus2) qui utilisent un dispositif Internet3 dans chacun des 32 pays (Royaume-Uni, Irlande, France, Allemagne, Italie, Espagne, Pays-Bas, Suède, Belgique, Portugal, Russie, Hongrie, Pologne, République Tchèque, Grèce, Israël, Émirats arabes unis, Egypte, Afrique du Sud, Nigéria, Brésil, Mexique, Argentine, Pérou, Chili, États-Unis, Canada, Inde, Chine, Japon, Thaïlande et Singapour). Les entretiens ont été réalisés en ligne entre le 30 août et le 5 octobre 2016.
En France, l’étude de terrain a été menée en ligne du 23 au 27 septembre 2016, auprès d’un échantillon de 800 personnes.
Les données ont été pondérées dans tous les pays pour tenir compte du biais de panel basé sur des données de tendances externes sur l'incidence des acheteurs en ligne dans chaque pays.
1 Dans la plupart des pays, des quotas ont été appliqués en fonction de l'âge, selon le sexe et la région, représentant la population en ligne. Aucun quota de région n'a été appliqué en Afrique du Sud, à Singapour, en Russie et au Pérou. En Égypte, Émirats arabes unis et Nigéria, aucun quota n'a été fixé, mais l'enquête a été envoyée par voie postale à un échantillon national représentatif d’acheteurs hors ligne qui a été examiné pour l'utilisation d'Internet.
2 De 18 à 74 ans dans tous les pays européens.
3 Ordinateur / ordinateur portable / ordinateur portable / Tablette / Smartphone / Quelque autre type de téléphone mobile / Organiseur électronique / PDA avec voix sans fil et fonctionnalités de données / Console de jeux avec connectivité Internet (par exemple Wii
[1]Les moyennes mondiales et régionales incluent l’ensemble des consommateurs interrogés dans chaque région et ne sont pas pondérées par la taille de la population. La Russie et la Pologne ont été pondérées pour utiliser une taille d’échantillon équivalente.