Les attentes des consommateurs sont souvent en contradiction avec les priorités des entreprises, d’après deux nouveaux rapports de PayPal
Dans un contexte inflationniste inédit, les comportements des consommateurs évoluent et la tendance générale qui se dessine actuellement est à l’économie et l’empathie. C’est ce que révèlent deux nouveaux rapports de PayPal, Evolution of Commerce et Think Forward. Si les marques semblent vouloir s’adapter, elles sont souvent en décalage par rapport aux attentes des consommateurs.
Rester attentif aux besoins des consommateurs
Selon l’étude Evolution of Commerce de PayPal, il existe une dichotomie entre les attentes des consommateurs et ce que mettent en place les marques. En effet, les consommateurs attendent qu'elles soient pragmatiques, c'est-à-dire qu'elles mettent l'accent sur le caractère abordable des produits, qu'elles fournissent des informations claires et détaillées sur les produits, qu'elles partagent les avis fiables d'autres clients, qu'elles garantissent l'authenticité des produits et qu'elles les protègent contre les contrefaçons. De leur côté, les marques semblent se focaliser sur des objectifs plus larges : innovation, durabilité et conscience sociale. Elles souhaitent être perçues comme étant à la pointe du progrès. Néanmoins, dans ce climat d'incertitude, elles doivent se recentrer pour s'adapter aux nouveaux besoins des consommateurs.
Leur salut résidera dans leur capacité à combler cet écart. 54 % des consommateurs interrogés cherchent à réduire leurs dépenses non-essentielles. Près de la moitié d'entre eux (43 %) établissent un budget pour leurs dépenses, ce qui signifie que chaque centime dépensé est examiné à la loupe.
« Il est certes important de faire ses achats auprès de retailers qui ont des pratiques commerciales éthiques, mais il n'est pas surprenant que, dans le climat économique actuel, les clients veuillent d'abord savoir s'ils peuvent se permettre d’acheter les produits sur lesquels ils comptent », explique Francis Barel, Directeur PayPal France. « Aujourd’hui, les consommateurs sont avisés et recherchent de la transparence. Ils veulent disposer de toutes les informations nécessaires avant de dépenser leur argent durement gagné et veulent avoir accès à des évaluations de produits pour s'assurer que leur argent ne sera pas gaspillé ».
Malgré l'écart entre les priorités, 95 % des chefs d'entreprise interrogés dans le cadre de l’étude ont déclaré être prêts à relever les défis actuels, même si la plupart des changements qu'ils ont apportés concernent les opérations et l'innovation, comme l'expansion de leurs capacités omnicanales, l'exploration de nouveaux marchés et l'optimisation de l'approvisionnement.
Acheteurs et vendeurs se rejoignent autour de l’empathie
Dans ce contexte, les consommateurs attendent des marques qu'elles fassent preuve de compassion et d'empathie à leur égard. Les personnes interrogées trouveraient que les mesures de réduction des coûts comme la livraison et les retours gratuits (60%), ainsi que les remises promotionnelles (49%) sont particulièrement utiles1 .
Il est intéressant de noter que l'empathie fonctionne dans les deux sens. S'ils veulent de l'aide, les consommateurs comprennent que les marques sont également sous pression. Ils sont prêts à accorder une plus grande marge de manœuvre aux entreprises, notamment en ce qui concerne les ruptures de stock ou les délais de livraison plus longs.
Savings by Design : la valeur, redéfinie
L'incertitude économique oblige de nombreuses personnes à réévaluer leurs priorités et les marques doivent l’intégrer : 34 % d’entre elles ne parviennent pas à justifier leur prix actuel[1]. Résultats, certains consommateurs s’en détournent – et privilégient les marques distributeurs, ou les produits d'occasion.
Selon le dernier livre blanc Think Forward de PayPal, les consommateurs apprécient les marques qui les aident à économiser - et fort est à parier que cette tendance va se pérenniser.
C’est notamment le cas de Carrefour qui a ajouté un bouton anti-inflation à son site de e-commerce, permettant aux acheteurs de trouver facilement entre deux et six alternatives moins chères pour 8 000 produits. Selon l'entreprise, dans 21 % des cas, les consommateurs remplacent l'article original par un substitut proposé par l'algorithme.[2]
Un autre exemple consiste à aider les clients à revendre les biens dont ils n'ont plus besoin. Les entreprises qui adoptent ces pratiques dites « circulaires » permettent aux consommateurs de faire des économies et de leur proposer des options viables tout en réduisant potentiellement leur impact sur l'environnement. De nombreux retailers dans le monde ont fait de la revente une priorité stratégique.
En transformant les programmes de rachat et de revente en source de revenus, ces entreprises s'assurent que leur proposition de valeur est prête à résister et à répondre aux demandes des consommateurs, aujourd'hui et à l'avenir.
Pour en savoir plus sur les besoins actuels des clients et sur la manière dont les entreprises aident les consommateurs à redéfinir la valeur dans un contexte d'instabilité économique, consultez l’étude Evolution of Commerce et le livre blanc « le rôle des marques : Empathie en période d'incertitude, 1ère édition de la série Think Forward de PayPal.
Le contenu de cet article est fourni à titre d'information uniquement. Vous devez toujours obtenir des conseils commerciaux, fiscaux, financiers et juridiques indépendants avant de prendre une décision commerciale.
[1] La marque : votre première défense contre la hausse des prix, Kantar, juillet 2022
[2] Le Parisien, Carrefour lance un 'bouton anti-inflation' en ligne pour aider les consommateurs à acheter moins cher, Nov 2022